Política de troca e devolução mal estruturada é fonte garantida de reclamação e de custo mal calculado no e-commerce.
E boa parte da confusão vem de misturar o que é exigência legal com o que é benefício que a própria loja escolhe oferecer.
Separar os dois é o primeiro passo pra montar uma política clara, sem prometer mais do que a lei exige nem menos do que ela obriga.
Resposta direta: uma política de troca e devolução no e-commerce brasileiro precisa cobrir, no mínimo, o direito de arrependimento de 7 dias corridos (artigo 49 do CDC, sem justificativa), a garantia de 30 ou 90 dias contra defeito (artigo 26, conforme o produto é durável ou não), e deixar claro que o frete de devolução é sempre por conta da loja, nunca do cliente.
Os três prazos que toda política precisa deixar claros
7 dias de arrependimento. Previsto no artigo 49 do CDC, vale pra qualquer compra feita à distância, sem precisar de motivo. Nenhuma política interna pode reduzir esse prazo, e o reembolso precisa incluir o valor do frete original.
30 ou 90 dias de garantia legal contra defeito. Artigo 26 do CDC: 30 dias pra produto não durável, 90 dias pra durável. Em caso de vício oculto, o prazo só começa a contar quando o defeito é descoberto, não da data da compra.
30 dias pra tentativa de reparo. Quando há defeito, a loja tem até 30 dias pra consertar antes do cliente poder exigir troca, reembolso ou abatimento no preço. Não é obrigatório trocar na hora, exceto se o produto for essencial.
Mito comum: quem paga o frete de devolução
Tanto em arrependimento quanto em defeito, o custo do frete de devolução é sempre da loja, nunca do cliente.
Empurrar esse custo pro consumidor, alegando “política da empresa”, é prática irregular, mesmo sendo comum.
O risco logístico de vender online é do lojista, não de quem compra.
Quando a troca por gosto não é obrigatória
Diferente do arrependimento (que é direito garantido em compra online), troca por não gostar da cor ou do tamanho, sem defeito, não é exigência legal em compra presencial.
Mas se a loja anunciar “trocamos em 30 dias” em qualquer canal, essa promessa vira obrigação a partir do momento que é divulgada.
Produto personalizado ou feito sob encomenda também é exceção: não tem direito de arrependimento dos 7 dias, mas mantém garantia contra defeito normalmente.
Uma mudança em tramitação que vale acompanhar
O Projeto de Lei 1450/2025, em tramitação no Congresso, propõe tornar atraso injustificado de entrega e cancelamento após pagamento confirmado práticas abusivas, com restituição em dobro do valor pago em caso de descumprimento.
Ainda não é lei, mas já sinaliza tendência de regra mais rígida sobre prazo e disponibilidade de estoque no e-commerce, o que reforça a importância de manter processo de logística e comunicação de prazo bem alinhado desde já, antes de qualquer mudança legal se tornar obrigatória.
Vendendo em marketplace: uma camada extra de regra
Cada marketplace aplica política própria, geralmente mais rígida que o CDC, e o vendedor precisa seguir essas regras específicas do canal pra não perder reputação, ranking de busca interno ou ter anúncio pausado.
Isso significa que uma política de devolução pra loja própria pode não ser suficiente pra quem vende também em marketplace, exigindo revisão canal por canal.
O impacto financeiro que poucos calculam
Devolução tem custo real: frete de volta, reposição de estoque, e em alguns casos perda total do produto. Esse custo precisa entrar na conta de como calcular a margem de lucro da operação como um todo, não só como exceção pontual, principalmente em categoria com taxa de devolução naturalmente mais alta, como moda e calçado.
Perguntas frequentes
Posso oferecer só 7 dias de política de troca e devolução?
Os 7 dias de arrependimento são o mínimo legal, mas a garantia contra defeito (30 ou 90 dias) é obrigatória independente de política interna, e não pode ser reduzida.
Produto em promoção tem direito de troca e devolução?
Sim, os mesmos direitos básicos do CDC valem independente de o produto estar em promoção ou não.
Sou obrigado a aceitar devolução se o cliente simplesmente não gostou do produto?
Em compra online, sim, dentro dos 7 dias de arrependimento, mesmo sem defeito e sem justificativa.
